A través de los años he tenido la oportunidad de compartir con muchos empresarios la forma en que ven los negocios y como miden los resultados de los mismos, no obstante, el sector de restaurantes en particular tiene una gran necesidad de lograr mejorar y perfeccionar la información financiera y de gestión, lo anterior con el objetivo de poder responder una múltiple cantidad de preguntas que recibo frecuentemente. ¿Cuál debería ser mi nivel óptimo de ventas?, ¿Cuáles son mis costos fijos y variables?, ¿Cómo sé si mis resultados son favorables? ¿Cuál es el porcentaje ideal de costos?, ¿Cuánto debe representar mi planilla en mis finanzas? ¿Mis inventarios son los apropiados?, entre otras consultas relacionadas a la gestión y finanzas de la operación.

Para lo anterior todos los negocios deben establecer una serie de variables que le indican la adecuada gestión de las operaciones de la empresa, esto es conocido como indicadores. Los indicadores son una cifra que normalmente nos ayuda a interpretar y comprender de una forma apropiada el comportamiento de la operación.

En la industria es muy normal escuchar a la gerencia analizando aspectos tales como: cuales son los niveles de desperdicio, cuanto se está sub-utilizando la maquinaria, cantidad de unidades producidas, consumos de electricidad, agua, gas, índice de rotación de empleados, entre múltiples aspectos financieros operativos que ayudan y mejoran la gestión en forma constante al mantener información permanente de la operación y sus desviaciones a través del tiempo. En el sector de restaurantes estas prácticas no son tan frecuentes, por lo que normalmente existen grandes interrogantes en el diario vivir empresarial de muchos dueños de estos establecimientos.

Normalmente los restaurante al inicio de sus operaciones o en algún momento de su existir establecen algunos indicadores tales como: costo por plato, facturación mensual, consumo promedio, entre otros, no obstante se definen sin ningún objetivo por lo que es usual que no se le den seguimiento ni la importancia adecuada. Por lo anterior es necesario antes de establecer indicadores de gestión valorar algunos elementos esenciales que deben existir: 1) Una contabilidad adecuadamente llevada y que mantenga concordancia con los controles e indicadores establecidos en el restaurante, en este sentido es pertinente que se utilice la normativa internacional en materia de restaurantes (el sistema uniforme de cuentas para restaurantes), 2) Se hayan establecido o definido al menos algunas metas operativas, esto normalmente se realiza con un presupuesto operativo y un flujo de caja proyectado, 3) Un adecuado sistema de información que almacene información esencial de la operación, tales como niveles de facturas, platos vendidos, consumo promedio, consumo por zona, entre otros.

Después de realizar un auto-análisis de lo indicado anteriormente se debe definir una serie de indicadores considerando los siguientes aspectos:

1. Susceptible de ser medido y comparado: Un indicador debe ser medible a través del tiempo, asimismo debe ser susceptible de ser comparado contra otras operaciones o a través del tiempo.
2. Debe tener un claro objetivo: Se debe definir claramente cuál es el objetivo del indicador.
3. Capaz de mejorase a través del tiempo: Un indicador debe representar una meta a alcanzar y apto de ser mejorado a través del tiempo.
4. Fiable: El respaldo de la información de donde se genera el indicador debe ser fidedigno y real, por lo anterior es conveniente que el procesamiento de la información sea realizado por una persona con conocimientos en el área de gastronomía y control administrativo, asimismo el sistema informativo debe ser apropiado en cuanto a la generación de reportes.

Teniendo presente los elementos esenciales sobre los cuales se deben construir los indicadores es conveniente definir dos líneas de seguimiento mediante el establecimiento de indicadores en el restaurante.

1. Indicadores de calidad: Los mismos se establecerán con el objetivo de medir el cumplimiento de las expectativas propuestas, un ejemplo de este seria las desviaciones en el porcionamiento de la materia prima de los platos, el tiempo de servicio.
2. Indicadores relacionados a la satisfacción del cliente: Estos indicadores tratan de medir la satisfacción del cliente durante el tiempo que se mantiene en el restaurante, ejemplo de estos son el tiempo para ser atendidos, el tiempo para recibir la cuenta, el tiempo para servir los platillos, entre otros.

Es necesario considerar los elementos básicos para implementar un sistema de indicadores, de acuerdo con la norma UNE 66175:2003 Sistema de gestión de la calidad “Guía para la implantación de un sistema de indicadores”

1. Formación de las personas involucradas en el proceso, con la intención de conocer los objetivos de los indicadores y el sistema de funcionamiento.

2. Aspectos a contemplar en la formación del sistema de indicadores:

• Diseño
• Implantación
• Análisis y explotación de la información
• Mejora del sistema
• Delegación de autoridad y responsabilidad

3. Validación de los indicadores: se debe valorar si los beneficios obtenidos son mayores a los costos asociados a la implementación de los mismos.

Según la Agencia Nacional de Evaluación de la calidad y acreditación, en presentación del señor Pablo Arranz Val de la Universidad de Burgos, al menos se deben formular las siguientes preguntas:

• ¿es útil el indicador?
• ¿el indicador sirve para la toma de decisiones?
• ¿simboliza y representa claramente el deseo que desea conocer?
• ¿es compatible con el resto de indicadores la forma de contrastar los resultados?
• ¿compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador?
• ¿está suficientemente definido de tal forma que el resultado puede ser comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?
• ¿es redundante con otros indicadores ya existentes?
• ¿es adecuada la periodicidad establecida?
• ¿existe de una forma de obtener la información más sencilla?
• ¿se aprovechan adecuadamente los medios informáticos para optimizar el proceso de obtención del indicador?
• ¿se ha definido el nivel de divulgación y de confidencialidad que requiere el indicador?
• ¿se comunica el indicador a las personas involucradas en el área, actividad o proceso?
• ¿se analizan las desviaciones?, etc

En materia de restaurante los siguientes son indicadores usuales del sector:

• Consumo promedio.
• Cantidad de visitantes en diferentes tiempos del día (desayunos-almuerzo-cena)
• Índice de rotación por platos
• Facturación por día de la semana
• Horas extras
• Porcentaje de costos directos de materia prima
• Consumo de agua, electricidad
• Porcentaje de merma
• Número de platos devueltos por los clientes
• Cantidad de productos que vence
• Costo del personal mensual
• Ventas por saloneros
• Ventas por zonas del restaurante

Lic. Marco Vargas Siles MIF
Contador Público-Especialista en Materia Tributaria, Financiera y Contable